Что такое H2H (human to human)

Что такое H2H (Human to Human): как общать­ся с кли­ен­та­ми на чело­ве­че­ском уровне. Все чаще в биз­не­се слы­шен тер­мин H2H, или Human to Human.

Но что это зна­чит и как H2H-ком­му­ни­ка­ции могут улуч­шить ваш бренд? В мире, где тех­но­ло­гии и авто­ма­ти­за­ция зани­ма­ют все боль­ше места, идея H2H напо­ми­на­ет о том, что за каж­дым вза­и­мо­дей­стви­ем сто­ит чело­век. В этой ста­тье мы раз­бе­рем, поче­му под­ход «чело­век-чело­ве­ку» ста­но­вит­ся новым стан­дар­том в биз­не­се, чем он отли­ча­ет­ся от дру­гих мето­дов и как H2H помо­га­ет уста­нав­ли­вать проч­ные свя­зи с аудиторией.

Под­пи­ши­тесь на Tiku Digital ВКонтакте

Почему H2H? Когда B2B и B2C перестали быть эффективными

Ранее было попу­ляр­но раз­де­лять биз­нес на два сег­мен­та — B2B (биз­нес для биз­не­са) и B2C (биз­нес для кли­ен­та). Одна­ко в эпо­ху соц­се­тей и мгно­вен­ной свя­зи люди уста­ли от сухих мар­ке­тин­го­вых речей. Сей­час поку­па­те­ли хотят видеть чело­ве­че­ское лицо брен­да, жела­ют, что­бы с ними гово­ри­ли на рав­ных и учи­ты­ва­ли их эмо­ции и потреб­но­сти. Имен­но поэто­му кон­цеп­ция H2H — это не про­сто мар­ке­тин­го­вый тренд, а спо­соб пока­зать, что ваш бренд настро­ен на чело­ве­че­ское обще­ние и открыт для диалога.

Чем H2H отличается от B2B и B2C

Основные принципы H2H-коммуникаций

Итак, как же пра­виль­но при­ме­нять H2H в вашем биз­не­се? Важ­но пом­нить, что обще­ние с кли­ен­том на уровне H2H тре­бу­ет искрен­но­сти, ува­же­ния и пони­ма­ния его нужд. Вот клю­че­вые прин­ци­пы, кото­рые помо­гут стро­ить искрен­ние и дове­ри­тель­ные отношения:

• Искрен­ность и чест­ность. Будь­те откры­ты и чест­ны с кли­ен­та­ми. Если воз­ник­ла ошиб­ка — при­знай­те её. Люди ува­жа­ют тех, кто готов взять на себя ответственность.
• Эмпа­тия. Пони­ма­ние нужд и эмо­ций кли­ен­та — один из глав­ных эле­мен­тов H2H. Ста­рай­тесь взгля­нуть на ситу­а­цию с их точ­ки зре­ния и пред­ла­гай­те реше­ния, исхо­дя из их интересов.
• Про­зрач­ность. Чёт­ко рас­ска­зы­вай­те о про­цес­сах, про­дук­тах и услу­гах. Не услож­няй­те обще­ние ненуж­ны­ми тех­ни­че­ски­ми тер­ми­на­ми и мар­ке­тин­го­вы­ми фразами.
• Гиб­кость. В отли­чие от шаб­лон­но­го обще­ния, H2H поз­во­ля­ет адап­ти­ро­вать под­ход к каж­до­му кли­ен­ту. Каж­дый чело­век уни­ка­лен, и это надо учитывать.

Эмпатия в H2H: Как «читать» клиента

Эмпа­тия — это один из глав­ных инстру­мен­тов в H2H. Пони­ма­ние эмо­ций, стра­ха, инте­ре­сов и поже­ла­ний кли­ен­та поз­во­ля­ет зна­чи­тель­но улуч­шить каче­ство обслу­жи­ва­ния. Вот про­стая фор­му­ла, кото­рая помо­жет про­явить эмпатию:

Эмпа­тия = Слу­ша­ние + Пони­ма­ние + Сопереживание

Это зна­чит, что ваша зада­ча не про­сто отве­чать на запро­сы, но и пони­мать, что имен­но вол­ну­ет кли­ен­та. H2H под­ра­зу­ме­ва­ет, что с кли­ен­том мож­но и нуж­но гово­рить «на одном язы­ке», делая акцент на его потреб­но­стях и целях.

Преимущества H2H для бизнеса

Под­ход H2H при­но­сит поль­зу не толь­ко кли­ен­там, но и ваше­му биз­не­су. Вот неко­то­рые из основ­ных преимуществ:

• Повы­ше­ние дове­рия. Люди охот­нее выби­ра­ют бренд, кото­рый уде­ля­ет вни­ма­ние их инте­ре­сам и раз­го­ва­ри­ва­ет с ними, как с друзьями.
• Уве­ли­че­ние лояль­но­сти. Удо­вле­тво­рен­ные кли­ен­ты ста­но­вят­ся лояль­ны­ми. Они чаще воз­вра­ща­ют­ся и реко­мен­ду­ют бренд дру­зьям и близким.
• Сни­же­ние кон­флик­тов. Искрен­ность и откры­тость помо­га­ют избе­жать кон­фликт­ных ситу­а­ций, а при необ­хо­ди­мо­сти — быст­ро решать их.
• Уве­ли­че­ние при­бы­ли. Лояль­ные кли­ен­ты при­во­дят новых, а так­же склон­ны тра­тить боль­ше на брен­ды, кото­рым доверяют.

Примеры успешного использования H2H

На рын­ке уже нема­ло ком­па­ний, кото­рые актив­но внед­ря­ют H2H-коммуникации:

• Zappos: Извест­ны сво­им отлич­ным кли­ент­ским сер­ви­сом. В Zappos сде­ла­ли став­ку на инди­ви­ду­аль­ный под­ход, что поз­во­ли­ло ком­па­нии зара­бо­тать лояль­ность мил­ли­о­нов клиентов.
• Starbucks: Starbucks фоку­си­ру­ет­ся на лич­ном кон­так­те: в заве­де­ни­ях все­гда исполь­зу­ют имя кли­ен­та и дела­ют обще­ние живым и дружелюбным.
• Apple: Apple выде­ля­ет­ся тем, что в их мага­зи­нах пер­со­нал ста­ра­ет­ся не про­сто про­да­вать устрой­ства, а помо­гать людям, объ­яс­няя все понят­ным языком.

Как внедрить H2H в своей компании

Если вы хоти­те внед­рить H2H-под­ход в сво­ей ком­па­нии, нач­ни­те с мало­го. Вот несколь­ко шагов, кото­рые помо­гут вам в этом процессе:

1. Слушайте своих клиентов

Регу­ляр­но соби­рай­те обрат­ную связь. Исполь­зуй­те отзы­вы, опро­сы, соц­се­ти, что­бы понять, что дума­ют кли­ен­ты. Помни­те, чточест­ные отзы­вы помо­га­ют улуч­шать услу­ги и выстра­и­вать дове­ри­тель­ные отношения.

2. Обучите сотрудников

Ваши сотруд­ни­ки — это лицо ком­па­нии. Убе­ди­тесь, что они пони­ма­ют цен­но­сти H2H и уме­ют про­яв­лять эмпа­тию. Про­во­ди­те тре­нин­ги, раз­ви­вай­те навы­ки общения.

3. Используйте соцсети для личного контакта

В соци­аль­ных сетях важ­но не про­сто пуб­ли­ко­вать рекла­му, а всту­пать в диа­лог с ауди­то­ри­ей. Отве­чай­те на ком­мен­та­рии, под­дер­жи­вай­те раз­го­вор, будь­те гото­вы к критике.

Заключение

H2H — это боль­ше, чем про­сто под­ход в мар­ке­тин­ге. Это спо­соб сде­лать ваш биз­нес по-насто­я­ще­му чело­веч­ным, спо­соб­ным пони­мать и под­дер­жи­вать сво­их кли­ен­тов. В эпо­ху циф­ро­вых тех­но­ло­гий люди жаж­дут искрен­не­го и чест­но­го обще­ния. Так поче­му бы не дать им то, что они хотят? H2H помо­га­ет выстро­ить дол­го­сроч­ные отно­ше­ния с кли­ен­та­ми, повы­шая их лояль­ность и дове­рие к брен­ду. Если вы хоти­те, что­бы ваш бренд выде­лял­ся на фоне кон­ку­рен­тов, самое вре­мя попро­бо­вать под­ход H2H.