Как делать клиентоориентированный менеджмент

Как делать кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­ный менедж­мент — что же это такое и как это на самом деле, а как толь­ко для крас­но­го сло­веч­ка? Кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­ность. Касто­мер­цен­трик и всё такое.

Клиентоориентированность: ключевой фактор успеха любого бизнеса

Кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­ность – это не про­сто мод­ное поня­тие, кото­рым так любят опе­ри­ро­вать в биз­не­се. Это фун­да­мен­таль­ный прин­цип, осно­ван­ный на пони­ма­нии того, что кли­ен­ты явля­ют­ся цен­тром все­го биз­нес-про­цес­са. Если удо­вле­тво­ре­ние потреб­но­стей кли­ен­тов ста­нет глав­ной целью ком­па­нии. Она может достичь высо­ких резуль­та­тов и стать лиде­ром на рын­ке. В этой ста­тье мы рас­смот­рим, поче­му кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­ность явля­ет­ся клю­че­вым фак­то­ром успе­ха любо­го биз­не­са. А ещё какие пре­иму­ще­ства она дает.

Понимание клиентской потребности

Пер­вый шаг к кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­но­сти – это пони­ма­ние. Пони­ма­ние того, что кли­ен­ты и их потреб­но­сти долж­ны стать глав­ным в фоку­се ваше­го биз­не­са. Поставь­те себя на место кли­ен­та и поду­май­те, какие вопро­сы и про­бле­мы он может иметь. И какие ожи­да­ния отно­си­тель­но ваше­го про­дук­та или услуги.

Напри­мер, вы вла­де­е­те интер­нет-мага­зи­ном. То вам сле­ду­ет заду­мать­ся о том, как упро­стить про­цесс покуп­ки для кли­ен­та. Воз­мож­но, вам сто­ит доба­вить удоб­ную систе­му филь­тра­ции това­ров. А ещё орга­ни­зо­вать достав­ку в удоб­ное вре­мя или пред­ло­жить раз­лич­ные спо­со­бы оплаты.

Под­хо­дя­щий про­дукт или услу­га, кото­рые реша­ют реаль­ные про­бле­мы кли­ен­тов, созда­ют доволь­ных и лояль­ных поку­па­те­лей. Они будут воз­вра­щать­ся к вам сно­ва и сно­ва, а так­же реко­мен­до­вать вас сво­им зна­ко­мым. Это отлич­ный спо­соб при­влечь новых кли­ен­тов и уве­ли­чить объ­ем продаж.

Персонализация

Один из спо­со­бов быть кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­ным – это пер­со­на­ли­зи­ро­вать вза­и­мо­дей­ствие с кли­ен­та­ми. Каж­дый кли­ент уни­ка­лен, и ваш под­ход к нему дол­жен быть инди­ви­ду­аль­ным. Это зна­чит, что вы долж­ны учи­ты­вать пред­по­чте­ния, потреб­но­сти и харак­тер клиента.

При­ме­ром пер­со­на­ли­за­ции может быть отправ­ка элек­трон­ных писем с пред­ло­же­ни­я­ми и акци­я­ми, осно­ван­ны­ми на преды­ду­щих покуп­ках или инте­ре­сах кли­ен­тов. Вы так­же може­те раз­ра­бо­тать про­грам­му лояль­но­сти, кото­рая предо­став­ля­ет спе­ци­аль­ные при­ви­ле­гии и скид­ки для посто­ян­ных кли­ен­тов. Важ­но пока­зать кли­ен­ту, что вы его цени­те и гото­вы идти на встре­чу его потребностям.

Отзывы и обратная связь клиентов

Что­бы понять, насколь­ко хоро­шо вы реа­ли­зу­е­те прин­цип кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­но­сти, вам необ­хо­ди­мо про­слу­ши­вать вашу целе­вую ауди­то­рию. Отзы­вы и обрат­ная связь кли­ен­тов помо­гут вам изме­рить уро­вень удо­вле­тво­рен­но­сти кли­ен­тов и выявить про­блем­ные места в вашем сер­ви­се или продукте.

Создай­те про­стую и удоб­ную фор­му обрат­ной свя­зи на вашем сай­те или в при­ло­же­нии. Спро­си­те кли­ен­тов о том, что им понра­ви­лось, а что мож­но улуч­шить. Ана­ли­зи­руй­те полу­чен­ные дан­ные и при­ни­май­те меры для устра­не­ния недостатков.

Помни­те, что отзы­вы – это не толь­ко инстру­мент для выяв­ле­ния про­блем, но и воз­мож­ность полу­чить поло­жи­тель­ные реко­мен­да­ции от доволь­ных кли­ен­тов. Про­мо­ти­руй­те поло­жи­тель­ные отзы­вы на вашем сай­те или в соци­аль­ных сетях, что­бы при­влечь новых клиентов.

Долгосрочные отношения с клиентами

Кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­ный под­ход помо­га­ет не толь­ко при­влечь новых кли­ен­тов, но и удер­жать ста­рых. Если вы посто­ян­но стре­ми­тесь удив­лять и радо­вать сво­их кли­ен­тов, они будут чув­ство­вать, что они осо­бен­ные и важ­ные для вас.

Уста­нав­ли­вай­те дол­го­сроч­ные отно­ше­ния с кли­ен­та­ми, ведь имен­но лояль­ные кли­ен­ты часто ста­но­вят­ся сто­рон­ни­ка­ми ваше­го брен­да. Посто­ян­ное вза­и­мо­дей­ствие с кли­ен­та­ми поз­во­лит вам луч­ше понять их потреб­но­сти и пред­ло­жить более реле­вант­ные про­дук­ты или услуги.

Исполь­зуй­те инди­ви­ду­аль­ный под­ход к каж­до­му кли­ен­ту, помни­те его пред­по­чте­ния и транс­фор­ми­руй­те обыч­ную покуп­ку в уни­каль­ный опыт. Вы уви­ди­те, что кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­ность – это не толь­ко кон­ку­рент­ное пре­иму­ще­ство, но и спо­соб постро­ить дол­го­сроч­ные и вза­и­мо­вы­год­ные отно­ше­ния с клиентами.

Как делать клиентоориентированный менеджмент: заключение

Кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­ность – это неотъ­ем­ле­мая часть успеш­но­го биз­не­са. Раз­ви­вай­те эту кон­цеп­цию в сво­ей ком­па­нии, ставь­те удо­вле­тво­ре­ние кли­ен­тов на пер­вое место и посто­ян­но совер­шен­ствуй­те свои про­дук­ты и услу­ги. Толь­ко так вы смо­же­те выде­лить­ся на фоне кон­ку­рен­тов и достичь успе­ха на рынке.

И помни­те, что кли­ен­ты – это не толь­ко источ­ник дохо­да, но и воз­мож­ность создать надеж­ное парт­нер­ство и вза­и­мо­вы­год­ные отно­ше­ния. Инве­сти­руй­те в кли­ен­то­ори­ен­ти­ро­ван­ность и вы уви­ди­те, как ваши уси­лия будут вознаграждены.