Омниканальность

Омни­ка­наль­ность — что же это за омни­ка­наль­ность, рас­ска­зы­ваю про­стой при­мер и немно­го про тех­но­ло­гии, кото­рые за этим скрываются.

Под­пи­ши­тесь на Tiku Digital ВКонтакте

Омниканальность: ваш путь к сердцу клиента в век цифровых технологий

При­вет! Сего­дня мы погру­зим­ся в мир, где гра­ни­цы меж­ду онлайн и офлайн мага­зи­на­ми сти­ра­ют­ся, как сле­ды на пес­ке под напо­ром при­боя. Быть про­ще? Лег­ко! Пред­ставь­те, что вы може­те начать покуп­ку в интер­не­те, а закон­чить её в реаль­ном мага­зине, или забро­ни­ро­вать товар через мобиль­ное при­ло­же­ние и под­нять его в удоб­ной вам точ­ке выда­чи. Это не меч­ты, это – омни­ка­наль­ность. А теперь давай­те раз­би­рать­ся, что это такое, поче­му это кру­то и как это работает.

Что такое омниканальность?

Давай­те сра­зу поста­вим все точ­ки над «и». Омни­ка­наль­ность (от лат. «omnis» – все, и англ. «channel» – канал) – это стра­те­гия вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми, кото­рая пред­по­ла­га­ет созда­ние еди­но­го и непре­рыв­но­го кли­ент­ско­го опы­та на всех воз­мож­ных плат­фор­мах и точ­ках кон­так­та. Вот вам при­мер: вы види­те рекла­му крос­со­вок на соц­се­тях, пере­хо­ди­те на сайт, изу­ча­е­те отзы­вы, а потом при­ме­ря­е­те их в бли­жай­шем мага­зине. И вез­де ваш опыт покуп­ки ощу­ща­ет­ся как еди­ное целое. Вас пони­ма­ют и ждут на каж­дом шагу. Удоб­но, правда?

Плюсы для бизнеса и покупателя

Для бизнеса

• Уве­ли­че­ние про­даж: Кли­ен­ты, кото­рые поль­зу­ют­ся несколь­ки­ми кана­ла­ми, часто тра­тят больше.
• Лояль­ность: Пред­ставь­те, ваш поку­па­тель влюб­лен в ваш сер­вис, пото­му что вы вез­де рядом. Он вернётся!
• Цен­ные дан­ные: Ана­ли­зи­руя пове­де­ние кли­ен­тов на всех плат­фор­мах, мож­но соору­дить потря­са­ю­щие пред­ло­же­ния и пер­со­наль­ные рекомендации.

Для покупателя

• Удоб­ство: Купить люби­мые джин­сы мож­но, не вста­вая с дива­на, или во вре­мя обе­ден­но­го пере­ры­ва в магазине.
• Эко­но­мия вре­ме­ни: Всё, что вам нуж­но, уже собра­но в одном месте и даже пред­ло­же­но имен­но вам.
• Пер­со­на­ли­за­ция: Систе­ма зна­ет, что вам нра­вит­ся, и актив­но помо­га­ет в выборе.

Как реализовать омниканальность?

Итак, поня­тие ясно, пре­иму­ще­ства оче­вид­ны, пора перей­ти к дей­ствию. Как же внед­рить омни­ка­наль­ную стра­те­гию в жизнь? Вот шаги, кото­рые сто­ит предпринять.

Сбор и анализ данных

Перед тем как стать омни, нуж­но разо­брать­ся с дан­ны­ми. Что­бы понять кли­ен­тов, нуж­но собрать инфор­ма­цию о их пред­по­чте­ни­ях, исто­рии поку­пок, пове­де­нии на сай­те и так далее. CRM-систе­мы, веб-ана­ли­ти­ка, иссле­до­ва­ния – ваш луч­ший друг на этом этапе.

Интеграция каналов

Ваши кана­лы про­даж долж­ны рабо­тать как одно целое. Они долж­ны допол­нять друг дру­га, а не кон­ку­ри­ро­вать. Поэто­му важ­но нала­дить обмен дан­ны­ми меж­ду офлайн и онлайн площадками.

Персонализация

Исполь­зуй­те собран­ные дан­ные для созда­ния инди­ви­ду­аль­но­го под­хо­да. Чем точ­нее вы уга­да­е­те жела­ния кли­ен­та, тем выше шанс на сделку.

Удобство и доступность

Товар или услу­га долж­ны быть все­гда под рукой. Мобиль­ное при­ло­же­ние, сайт, соц­се­ти – кли­ент выби­ра­ет, где и как ему удоб­нее вза­и­мо­дей­ство­вать с вами.

Примеры успешных омниканальных компаний

Кто уже на вер­шине омни­ка­наль­но­сти, кто эти олим­пий­ские боги кли­ент­ско­го сервиса?

Amazon

Они нача­ли как интер­нет-мага­зин, но теперь пред­ла­га­ют огром­ный спектр услуг, вклю­чая реаль­ные мага­зи­ны без кас­си­ров – Amazon Go.

Starbucks

При­ло­же­ние Starbucks для мобиль­ных зака­зов и опла­ты, набо­ры бал­лов – при­мер вели­ко­леп­ной инте­гра­ции раз­ных кана­лов в рам­ках еди­ной экосистемы.

Disney

Disney обес­пе­чи­ва­ет неве­ро­ят­ное омни­ка­наль­ное путе­ше­ствие начи­ная от пла­ни­ро­ва­ния поезд­ки на их сай­те и закан­чи­вая исполь­зо­ва­ни­ем маги­че­ско­го брас­ле­та MagicBand в парках.

Заключение

Омни­ка­наль­ность – это не про­сто мод­ный тренд, это новый стан­дарт вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми. Ком­па­нии, кото­рые пони­ма­ют это, уже лиди­ру­ют на рын­ке, пред­ла­гая сво­им кли­ен­там изу­ми­тель­ный уро­вень сер­ви­са. Вре­мя неумо­ли­мо, и ско­ро без омни­ка­наль­но­го под­хо­да биз­не­сам будет труд­но кон­ку­ри­ро­вать. Поэто­му самое вре­мя заду­мать­ся об этом уже сегодня!

Наде­юсь, теперь вы чуть бли­же позна­ко­ми­лись с кон­цеп­ци­ей омни­ка­наль­но­сти и, быть может, свой сле­ду­ю­щий шопинг совер­ши­те имен­но так – иссле­дуя новые воз­мож­но­сти в каж­дой точ­ке про­даж. А я, в свою оче­редь, буду рад, если моя ста­тья помог­ла вам в этом увле­ка­тель­ном путе­ше­ствии. Вы ведь хоти­те быть на волне с самы­ми пере­до­вы­ми трен­да­ми, правда?

Посмот­ри­те боль­ше постов про интер­нет-мар­ке­тинг в моём блоге.

Засим поз­воль­те откланяться.