CCaaS

CCaaS, кон­такт-центр как услу­га, опи­сы­ва­ет любую плат­фор­му обслу­жи­ва­ния кли­ен­тов, бази­ру­ю­щу­ю­ся в облаке.

Инте­рес к этой тех­но­ло­гии рас­тет глав­ным обра­зом пото­му, что ее дешев­ле и быст­рее внед­рять и под­дер­жи­вать, чем тра­ди­ци­он­ный центр обслу­жи­ва­ния клиентов.

Под­пи­ши­тесь на Telegram‑канал Tiku Digital

Сред­няя сто­и­мость созда­ния тра­ди­ци­он­но­го кон­такт-цен­тра состав­ля­ет око­ло 15 000 дол­ла­ров. При этом в сред­нем подоб­ные реше­ния сто­ят до 200 дол­ла­ров в месяц на одно­го агента.

Более того, отрас­ле­вые иссле­до­ва­ния пока­за­ли, что на каж­дый дол­лар, вло­жен­ный в инфра­струк­ту­ру кон­такт-цен­тра, при­мер­но 2 дол­ла­ра будет потра­че­но на тех­ни­че­ское обслуживание.

CCaaS сни­жа­ет эти затра­ты, посколь­ку кли­ен­ты пла­тят за под­пис­ку, кото­рая вклю­ча­ет уста­нов­ку и обслуживание.

При­ме­ча­тель­но, что реше­ния CCaaS могут быть уста­нов­ле­ны в тече­ние пяти недель. Сро­ки уста­нов­ки зави­сят от тре­бу­е­мой слож­но­сти). Тогда как на пол­ную настрой­ку тра­ди­ци­он­но­го кон­такт-цен­тра ухо­дит око­ло трех месяцев.

CCaaS — что дальше?

CCaaS явля­ет­ся частью мета-трен­да в обла­сти тех­но­ло­гий обслу­жи­ва­ния клиентов.

61% руко­во­ди­те­лей служ­бы под­держ­ки кли­ен­тов сооб­ща­ют о боль­шем коли­че­стве звон­ков. А 58% руко­во­ди­те­лей служ­бы под­держ­ки кли­ен­тов ожи­да­ют даль­ней­ше­го уве­ли­че­ния объ­е­мов в бли­жай­шие 18 месяцев.

При­ме­ча­тель­но, что око­ло поло­ви­ны цен­тров обслу­жи­ва­ния кли­ен­тов сооб­щи­ли о росте отто­ка сотруд­ни­ков за послед­ние 12 месяцев.

Ком­па­нии все чаще обра­ща­ют­ся к тех­но­ло­ги­ям для борь­бы с эти­ми проблемами.

Имен­но поэто­му про­гно­зи­ру­ет­ся, что рынок таких тех­но­ло­гий, как про­грамм­ное обес­пе­че­ние для обслу­жи­ва­ния кли­ен­тов, вырас­тет в 5 раз в бли­жай­шие восемь лет.

Боль­ше постов про трен­ды в моём блоге.