Customer Journey Map

Customer Journey Map (CJM) — кар­та пути поль­зо­ва­те­ля или CJM очень полез­ный инстру­мент /​при­ем для повы­ше­ния эффек­тив­но­сти пла­ни­ро­ва­ния реклам­ных кам­па­ний и каче­ствен­но­го постро­е­ния ворон­ки продаж. 

Чаще все­го исполь­зу­ет­ся толь­ко на сло­вах в каче­стве зна­ния и трен­да, но ред­ко фак­ти­че­ски при­ме­ня­ет­ся спе­ци­а­ли­ста­ми на прак­ти­ке. Жаль. При­зы­ваю всех исполь­зо­вать кар­ты пути поль­зо­ва­те­лей боль­ше и чаще.

Что такое Customer Journey Map и как он помогает улучшить опыт клиентов?

Без­услов­но, опыт кли­ен­тов явля­ет­ся важ­ным аспек­том в биз­не­се. Каж­дая ком­па­ния, вне зави­си­мо­сти от сво­е­го раз­ме­ра и направ­ле­ния дея­тель­но­сти, долж­на пони­мать, какие впе­чат­ле­ния она остав­ля­ет у сво­их кли­ен­тов в про­цес­се сотруд­ни­че­ства или исполь­зо­ва­ния услу­ги. Один из спо­со­бов ана­ли­за и улуч­ше­ния опы­та кли­ен­тов – исполь­зо­ва­ние CJM.

Чем является CJM?

Customer Journey Map пред­став­ля­ет собой гра­фи­че­ское пред­став­ле­ние пути кли­ен­та от пер­во­го кон­так­та с ком­па­ни­ей или про­дук­том до его дол­го­сроч­ной лояль­но­сти. По сути, это диа­грам­ма, кото­рая поз­во­ля­ет визу­а­ли­зи­ро­вать и про­ана­ли­зи­ро­вать все эта­пы вза­и­мо­дей­ствия кли­ен­тов с компанией.

Зачем нужен CJM?

Customer Journey не толь­ко помо­га­ет понять, как кли­ен­ты вза­и­мо­дей­ству­ют с вашей ком­па­ни­ей, но и выявить узкие места и про­блем­ные зоны в про­цес­се. Он предо­став­ля­ет воз­мож­ность посмот­реть на про­цесс с точ­ки зре­ния кли­ен­та и понять, как мож­но улуч­шить его опыт.

Преимущества создания CJM

• Луч­шее пони­ма­ние кли­ент­ско­го опыта
• Выяв­ле­ние узких мест в процессе
• Опре­де­ле­ние момен­тов кон­так­та с клиентами
• Воз­мож­ность улуч­шить вза­и­мо­дей­ствие с клиентами
• Улуч­ше­ние лояль­но­сти кли­ен­тов и повы­ше­ние удовлетворенности

Как создать Customer Journey Map?

Шаг пер­вый – это опре­де­лить­ся с переч­нем эта­пов, кото­рые вклю­ча­ет Customer Journey вашей ком­па­нии. Обыч­но это вклю­ча­ет сле­ду­ю­щие этапы:

1. Озна­ком­ле­ние с продуктом/​компанией
2. Пер­вич­ный контакт/​запрос услуги
3. Оформ­ле­ние заказа/​покупка
4. Полу­че­ние продукта/​услуги
5. Посто­ян­ное обслу­жи­ва­ние и поддержка
6. Дол­го­сроч­ная лояльность

Каж­дый из этих эта­пов необ­хо­ди­мо подроб­но раз­ра­бо­тать, выявить все воз­мож­ные сце­на­рии и вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми. Не забудь­те так­же учи­ты­вать раз­лич­ные кана­лы ком­му­ни­ка­ции – сайт, теле­фон, соци­аль­ные сети и т.д.

Анализ и оптимизация CJM

После того, как вы раз­ра­бо­та­ли пер­во­на­чаль­ную вер­сию CJM, насту­па­ет вре­мя ана­ли­за и опти­ми­за­ции. Обра­ти­те вни­ма­ние на сле­ду­ю­щие моменты:

• Оце­ни­те выде­лен­ные эта­пы – есть ли какие-то недо­стат­ки или про­блем­ные моменты?
• Исполь­зуй­те мет­ри­ки – оце­ни­те, насколь­ко успеш­но про­хо­дит каж­дый этап вза­и­мо­дей­ствия с клиентом.
• Обра­ти­те вни­ма­ние на кли­ент­ские отзы­вы – они могут рас­крыть про­блем­ные зоны, на кото­рые сто­ит обра­тить внимание.
• Улуч­шай­те эта­пы – осно­вы­ва­ясь на полу­чен­ных дан­ных, вне­си­те кор­рек­ти­ров­ки и обно­ви­те CJM.

Не забы­вай­те, что опыт кли­ен­тов посто­ян­но меня­ет­ся, и ваша зада­ча – адап­ти­ро­вать­ся к изме­не­ни­ям. Пери­о­ди­че­ски обнов­ляй­те и ана­ли­зи­руй­те свою CJM, что­бы быть в кур­се тре­бо­ва­ний и ожи­да­ний клиентов.

Заключение

Customer Journey Map – это мощ­ный инстру­мент для ана­ли­за и улуч­ше­ния опы­та кли­ен­тов. Он поз­во­ля­ет про­сле­дить путь кли­ен­та от пер­во­го кон­так­та до лояль­но­сти, выявить узкие места и про­бле­мы в про­цес­се, а так­же при­нять меры по их устранению.

Необ­хо­ди­мость созда­ния и исполь­зо­ва­ния CJM ста­но­вит­ся все более акту­аль­ной в совре­мен­ном мире биз­не­са. Заказ­чи­ки ста­но­вят­ся все более тре­бо­ва­тель­ны­ми, и толь­ко ком­па­нии, кото­рые актив­но рабо­та­ют над улуч­ше­ни­ем опы­та кли­ен­тов, могут оста­вать­ся конкурентоспособными.

Поэто­му, сле­дуй­те реко­мен­да­ци­ям дан­но­го руко­вод­ства, созда­вай­те свою CJM и сде­лай­те опыт сво­их кли­ен­тов незабываемым!

Засим поз­воль­те откланяться.