Customer Journey Map (CJM) — карта пути пользователя или CJM очень полезный инструмент /прием для повышения эффективности планирования рекламных кампаний и качественного построения воронки продаж.
Чаще всего используется только на словах в качестве знания и тренда, но редко фактически применяется специалистами на практике. Жаль. Призываю всех использовать карты пути пользователей больше и чаще.
Что такое Customer Journey Map и как он помогает улучшить опыт клиентов?
Безусловно, опыт клиентов является важным аспектом в бизнесе. Каждая компания, вне зависимости от своего размера и направления деятельности, должна понимать, какие впечатления она оставляет у своих клиентов в процессе сотрудничества или использования услуги. Один из способов анализа и улучшения опыта клиентов – использование CJM.
Чем является Customer Journey Map?
Customer Journey Map представляет собой графическое представление пути клиента от первого контакта с компанией или продуктом до его долгосрочной лояльности. По сути, это диаграмма, которая позволяет визуализировать и проанализировать все этапы взаимодействия клиентов с компанией.
Зачем нужен Customer Journey Map?
Customer Journey Map не только помогает понять, как клиенты взаимодействуют с вашей компанией, но и выявить узкие места и проблемные зоны в процессе. Он предоставляет возможность посмотреть на процесс с точки зрения клиента и понять, как можно улучшить его опыт.
Преимущества создания CJM
- Лучшее понимание клиентского опыта
- Выявление узких мест в процессе
- Определение моментов контакта с клиентами
- Возможность улучшить взаимодействие с клиентами
- Улучшение лояльности клиентов и повышение удовлетворенности
Как создать Customer Journey Map?
Шаг первый – это определиться с перечнем этапов, которые включает Customer Journey вашей компании. Обычно это включает следующие этапы:
- Ознакомление с продуктом/компанией
- Первичный контакт/запрос услуги
- Оформление заказа/покупка
- Получение продукта/услуги
- Постоянное обслуживание и поддержка
- Долгосрочная лояльность
Каждый из этих этапов необходимо подробно разработать, выявить все возможные сценарии и взаимодействия с клиентами. Не забудьте также учитывать различные каналы коммуникации – сайт, телефон, социальные сети и т.д.
Анализ и оптимизация Customer Journey Map
После того, как вы разработали первоначальную версию CJM, наступает время анализа и оптимизации. Обратите внимание на следующие моменты:
- Оцените выделенные этапы – есть ли какие-то недостатки или проблемные моменты?
- Используйте метрики – оцените, насколько успешно проходит каждый этап взаимодействия с клиентом.
- Обратите внимание на клиентские отзывы – они могут раскрыть проблемные зоны, на которые стоит обратить внимание.
- Улучшайте этапы – основываясь на полученных данных, внесите корректировки и обновите CJM.
Не забывайте, что опыт клиентов постоянно меняется, и ваша задача – адаптироваться к изменениям. Периодически обновляйте и анализируйте свою CJM, чтобы быть в курсе требований и ожиданий клиентов.
Заключение
Customer Journey Map – это мощный инструмент для анализа и улучшения опыта клиентов. Он позволяет проследить путь клиента от первого контакта до лояльности, выявить узкие места и проблемы в процессе, а также принять меры по их устранению.
Необходимость создания и использования CJM становится все более актуальной в современном мире бизнеса. Заказчики становятся все более требовательными, и только компании, которые активно работают над улучшением опыта клиентов, могут оставаться конкурентоспособными.
Поэтому, следуйте рекомендациям данного руководства, создавайте свою CJM и сделайте опыт своих клиентов незабываемым!
Засим позвольте откланяться.
Больше видео про интернет-маркетинг в моём блоге.