Маркетплейс B2B2C: продажи через дилеров

***

Мар­кет­плейс B2B2C: про­да­жи через диле­ров – мно­гие ком­па­нии про­из­во­ди­те­ли (и не толь­ко) не про­да­ют свою про­дук­цию напря­мую конеч­ным потре­би­те­лям. Они осу­ществ­ля­ют сбыт через сеть офи­ци­аль­ных дилер или даже диле­ров и суб­ди­ле­ров. Такая модель сбы­та может быть про­дик­то­ва­на раз­ны­ми фак­то­ра­ми, напри­мер слож­но­стя­ми с логи­сти­кой или спе­ци­фи­кой само­го про­дук­та. Но сего­дня не об этом.

Такая сбы­то­вая модель рано или позд­но начи­на­ет вызы­вать слож­но с про­дви­же­ни­ем, ведь надо про­дви­гать про­дукт на конеч­но­го потре­би­те­ля, но фак­ти­че­ские про­да­жи осу­ществ­ля­ют диле­ры и непо­нят­но к кому из них вести с рекла­мы если речь идёт о тран­зак­ци­он­ных моде­лях реклам­ных кам­па­ний. В ответ на такие вызо­вы уже дав­но были раз­ра­бо­та­ны вари­ан­ты реше­ния, напри­мер сде­лать на сай­те раз­дел «Где купить» или вооб­ще отка­зать­ся от рекла­мы на про­да­жи, а исполь­зо­вать толь­ко про­дви­же­ние брен­да и инфор­ма­ци­он­ные кампании.

Предпосылки и формирование идеи

Я в сво­ей прак­ти­ке интер­нет-мар­ке­то­ло­га часто стал­ки­вал­ся с этой слож­но­стью и почти сра­зу у меня в голо­ве роди­лось логи­че­ское реше­ние дан­но­го вопро­са. Сбы­то­вые под­раз­де­ле­ния при­хо­ди­ли ко мне по пово­ду кон­суль­та­ций о том как им луч­ше орга­ни­зо­вать реклам­ную кам­па­нию и куда при­зем­лять тра­фик, что­бы это в ито­ге спо­соб­ство­ва­ло про­да­жам офи­ци­аль­ных диле­ров. Реше­ние в моей голо­ве было при­мер­но сле­ду­ю­щим – нам нужен сер­вис в кото­ром мож­но будет выбрать про­дук­ты и полу­чить пред­ло­же­ние от офи­ци­аль­но­го диле­ра. Это что то вро­де раз­де­ла с точ­ка­ми про­даж, но уже с ката­ло­гом и более слож­ной систе­мой под­бо­ра, чем про­сто кар­та с точ­ка­ми продаж.

Я так­же все­гда пони­мал, что созда­ние тако­го веб-сер­ви­са по типу элек­трон­ной ком­мер­ции потре­бу­ет зна­чи­тель­ное коли­че­ство уси­лий, вре­ме­ни, а так­же финан­со­вых и чело­ве­че­ских ресур­сов. В рам­ках под­го­тов­ки к сезон­ной реклам­ной кам­па­нии это­го было не сде­лать. Я так­же пони­мал, что это не уни­каль­ное реше­ние для дан­ной кон­крет­ной зада­чи, а ско­рей что-то вро­де опре­де­лен­но­го типа элек­трон­ной ком­мер­ции B2B2C, кото­рое в каче­стве шаб­ло­на или даже фрейм­вор­ка может при­ме­нять любая ком­па­ния с ана­ло­гич­ной моде­лью сбыта.

Формирование проекта и подготовка

Одна­жды сло­жи­лись бла­го­при­ят­ные усло­вия и я полу­чил воз­мож­ность реа­ли­зо­вать такой про­ект, это дало мне опре­де­лен­ный опыт, кото­рым я и поде­люсь в этой статье.

Начать сле­ду­ет с того, что этот сер­вис во мно­гом для про­сто­ты вос­при­я­тия реше­но было назы­вать мар­кет­плей­с­лом т. к. дан­ный тип элек­трон­ной ком­мер­ции уже стал доста­точ­но рас­про­стра­нен и зна­ком мно­гим. Но фак­ти­че­ски, это реше­ние отли­ча­ет­ся от клас­си­че­ско­го мар­кет­плей­се по несколь­ким клю­че­вым поня­ти­ям, в рам­ках сер­ви­са не про­ис­хо­дит опла­ты, в ката­ло­ге пред­став­ле­ны това­ры толь­ко одно про­из­во­ди­те­ля. По зако­ну РФ подоб­ный сер­вис так­же не под­па­да­ет под опре­де­ле­ние маркетплейса.

Цель B2B2C маркетплейса

Целью сер­ви­са ста­ла под­держ­ка онлайн про­даж с сохра­не­ни­ем теку­щей моде­ли сбы­та (через диле­ров). Побоч­ной целью мож­но опре­де­лить допол­ни­тель­ное про­дви­же­ние и попу­ля­ри­за­цию про­дук­тов ком­па­нии про­из­во­ди­те­ля за счёт полу­че­ния ком­мер­че­ско­го спро­ра на орга­ни­че­ском поиске.

Цель	Опи­са­ние	Ожи­да­е­мый результат
Под­держ­ка онлайн продаж	Созда­ние мар­кет­плей­са, кото­рый помо­га­ет диле­рам про­да­вать про­дук­цию онлайн.	Уве­ли­че­ние чис­ла онлайн-про­даж через партнеров.
Попу­ля­ри­за­ция продукции	Повы­ше­ние осве­дом­лен­но­сти о про­дук­тах сре­ди конеч­ных потребителей.	Рост инте­ре­са и узна­ва­е­мо­сти бренда.
Сохра­не­ние моде­ли сбыта	Про­да­жи осу­ществ­ля­ют­ся через диле­ров, но под­дер­жи­ва­ют­ся онлайн.	Без изме­не­ний в кана­лах дистрибуции.
Ком­мер­че­ский спрос	Повы­ше­ние орга­ни­че­ско­го тра­фи­ка с исполь­зо­ва­ни­ем инфор­ма­ци­он­ных и реклам­ных кампаний.	Уве­ли­че­ние тра­фи­ка на сай­те маркетплейса.

Для дости­же­ния обо­зна­чен­ной цели пред­сто­я­ло решить ряд задач, а именно:

1. Фор­ми­ро­ва­ние пока­за­те­лей эффек­тив­но­сти и пла­на на 3 года.
2. Раз­ра­бот­ка сай­та сер­ви­са или дора­бот­ка суще­ству­ю­ще­го инфор­ма­ци­он­но­го сайта.
3. Раз­ра­бот­ка юри­ди­че­ско­го осно­ва­ния для рабо­ты сервиса.
4. Под­клю­че­ние и сопро­вож­де­ние офи­ци­аль­ных диле­ров, кото­рые мог­ли бы осу­ществ­лять про­да­жи конеч­ным потребителям.
5. Про­дви­же­ние и раз­ви­тие сер­ви­са в про­цес­се его рабо­ты после запуска.

Зара­нее могу ска­зать, что после запус­ка сер­ви­са прак­ти­че­ски сра­зу было полу­че­но мно­же­ство инте­рес­ных инсай­тов в про­цес­се того как поку­па­те­ли нача­ли актив­но исполь­зо­вать сер­вис. Но обо всём по порядку.

Этапы создания и запуска B2B2C маркетплейса для производителя

Далее я поста­ра­юсь при­ве­сти подроб­ное опи­са­ние каж­до­го из эта­пов на пути к запус­ку дан­но­го сер­ви­са. Неко­то­рые эта­пы будут доста­точ­но объ­ём­ны­ми и по этой при­чине допол­ни­тель­но раз­би­ты на подпункты.

Формирование показателей эффективности и плана на 3 года

В рам­ках мое­го опы­та и кон­крет­но­го кей­са, перед нача­лом работ был состав­лен подроб­ный план с пока­за­те­ля­ми эффек­тив­но­сти про­ек­та на 3 года в дина­ми­ке. В каче­стве пока­за­те­лей эффек­тив­но­сти было выде­ле­но следующее:

• Коли­че­ство под­клю­чен­ных регионов
• Коли­че­ство под­клю­чен­ных парт­не­ров (диле­ров)
• Доступ­ный ассор­ти­мен­ты продукции
• Посе­ща­е­мость сай­та по каналам 
  • Орга­ни­че­ский поиск
  • Кон­текст­ная реклама
  • Медий­ная реклама
• Коли­че­ство зака­зов /​кон­вер­сия в заказ
• Коли­че­ство поку­пок /​кон­вер­сия в покупку
• Сум­ма всех зака­зов за год
• Сум­ма всех выпол­нен­ных зака­зов за год

После запус­ка сер­ви­са так­же доба­ви­лись мет­ри­ки по под­за­казм и их выпол­не­нию. Но об этом позже.

Созда­ние дина­ми­че­ско­го пла­на и дашбордов

План был сфор­ми­ро­ван в Excel-доку­мен­те с таб­ли­ца­ми и гра­фи­ка­ми. Таб­ли­цы были настро­е­ны с исполь­зо­ва­ни­ем фор­мул и пере­мен­ных. Такой под­ход поз­во­лял, напри­мер меняя раз­мер бюд­же­та на интер­нет-рекла­му сра­зу видеть как это повли­я­ет на все пока­за­те­ли. Циф­ры и гра­фи­ки меня­лись дина­ми­че­ски при изме­не­нии любых параметров.

После запус­ка на осно­ве это­го доку­мен­та так­же были настро­е­ны интер­ак­тив­ные даш­бор­ды. Они полу­ча­ли дан­ные напря­мую от сер­ви­са и отоб­ра­жа­ли пока­за­те­ли в режи­ме реаль­но­го времени.

Раз­ра­бот­ка сай­та сер­ви­са или дора­бот­ка суще­ству­ю­ще­го инфор­ма­ци­он­но­го сайта.

Разработка сайта сервиса или доработка существующего информационного сайта

Сле­ду­ю­щим важ­ным эта­пом для подоб­ных про­ек­тов, конеч­но, явля­ет­ся созда­ние сай­та. Так­же воз­мож­но ситу­а­ции, когда не созда­ёт­ся отдель­ный новый сайт, а дора­ба­ты­ва­ет­ся уже суще­ству­ю­щий инфор­ма­ци­он­ный сайт.

Создание нового сайта

Такой под­ход отча­сти про­ще так как не при­хо­дит­ся думать о тех­ни­че­ских осо­бен­но­стях теку­ще­го сай­та. Так­же это про­ще с точ­ки зре­ния товар­но­го ассор­ти­мен­та и SEO. 

Чаще все­го про­дук­ты на инфор­ма­ци­он­ных сай­тах пред­став­ле­ны как про­дук­то­вые груп­пы, а не как SKU. То есть если у това­ра, напри­мер есть несколь­ко вари­ан­тов по раз­ме­ру. На инфор­ма­ци­он­ном сай­те никто не ста­нет созда­вать отдель­ную стра­ни­цу или сущ­ность под каж­дый раз­мер. Эту вари­а­тив­ность про­сто опи­шут в инфор­ма­ции о про­дук­те или услу­ге. В интер­нет-мага­зи­нах или на сай­тах, кото­рые под­ра­зу­ме­ва­ют заказ какой-либо еди­ни­цы очень важ­но кон­кре­ти­зи­ро­вать товар или услу­гу. Это может быть отдель­ная стра­ни­цы или чаще про­сто отдель­ная сущ­ность (вари­ант това­ра или услу­ги), кото­рая выби­ра­ет­ся через селектор.

Не смот­ря на то, что создать отдель­ный сайт для зака­зов лег­че, ито­го­вый резуль­тат, на мой взгляд ока­жет­ся хуже. Ведь потен­ци­аль­ные поку­па­те­ли будут пере­хо­дить меж­ду дву­мя отдель­ны­ми сай­та­ми – инфор­ма­ци­он­ным и про­да­ю­щим. Это так­же пло­хо и для вла­дель­цев так как надо будет отдель­но под­дер­жи­вать и про­дви­гать оба сай­та. Но такой под­ход был и оста­ет­ся доста­точ­но распространён.

Доработка существующего сайта

Дора­бот­ка теку­ще­го сай­та до состо­я­ния когда на нем мож­но делать зака­зы – это слож­ный про­цесс. Надо про­ду­мать архи­тек­ту­ру про­ек­та, сохра­нить то, что уже было и доба­вить боль­шой блок ново­го функ­ци­о­на­ла. Так­же важ­но, что­бы ядро или систе­ма управ­ле­ния была гото­ва к тако­му мас­шта­би­ро­ва­нию. Но резуль­тат, на мой взгляд того стоит. 

Поль­зо­ва­тель­ский опыт от нави­га­ции по одно­му сай­ту зна­чи­тель­но луч­ше, чем ска­кать меж­ду дву­мя. Конеч­но, это так­же тре­бу­ет боль­шой рабо­ты над нави­га­ци­ей и поль­зо­ва­тель­ским интерфейсом.

Составляющие разработки маркетплейса B2B2C для продажи через дилеров

Здесь я поде­люсь сво­им опы­том того, что при­шлось раз­ра­ба­ты­вать для это­го проекта.

• Выбор опти­маль­ной CMS. В Рос­сии луч­ше все­го под­хо­дит 1С-Бит­рикс24: Интер­нет-мага­зин + CRM. Конеч­но мож­но исполь­зо­вать и бес­плат­ные реше­ния, напри­мер WordPress + WooCommerce.
• Дизайн и верст­ка. Тут все зави­сит от того есть ли у ком­па­нии дизайн систе­ма или хотя бы фир­мен­ный стиль. Я думаю, что если ком­па­ния дошла до реа­ли­за­ции подоб­но­го реше­ния, то его дизайн вряд ли будет делать­ся с нуля. 
• Дора­бот­ка базо­вых функ­ций CMS. Опи­сан­ное реше­ние, конеч­но, силь­но отли­ча­ет­ся от стан­дарт­но­го интер­нет-мага­зи­на. Ядро CMS неиз­беж­но потре­бу­ет зна­чи­тель­ной переработки.
• Настрой­ка раци­о­наль­но­сти. Это функ­ция, конеч­но, явля­ет­ся доста­точ­но стан­дарт­ной в том чис­ле и для интернет-магазинов.
• Настрой­ка кор­зи­ны. Кор­зи­на в рам­ках подоб­но­го сер­ви­са рабо­та­ет ина­че. В ней про­ис­хо­дит под­бор опти­маль­но­го пред­ло­же­ния под пара­мет­ры поль­зо­ва­те­ля. Это необ­хо­ди­мо запро­грам­ми­ро­вать и настроить.
• Лич­ный каби­нет для парт­не­ров. Важ­ной состав­ля­ю­щей подоб­но­го сер­ви­са явля­ет­ся лич­ный каби­нет, где парт­не­ры (диле­ры или суб­ди­ле­ры) могут настра­и­вать раз­лич­ные пара­мет­ры. Это и усло­вия достав­ки, и адре­са точек для само­вы­во­за, и самое глав­ное ассор­ти­мент, остат­ки и цены по регионам.

Разработка юридического основания для работы сервиса

Дого­вор­ная рабо­та все­гда идёт бок о бок с любым мар­ке­тин­го­вым про­ек­том и ситу­а­ция с опи­сы­ва­е­мым сер­ви­сом само-собой не явля­ет­ся исклю­че­ни­ем. Стан­дарт­ным набо­ром доку­мен­тов чаще все­го будут парт­нер­ское согла­ше­ние и поль­зо­ва­тель­ское согла­ше­ние. Важ­ным момен­том при состав­ле­нии дан­ных доку­мен­тов явля­ет­ся син­хро­ни­за­ция тер­ми­нов и опре­де­ле­ний т. к. во мно­гом доку­мен­ты могут пере­се­кать­ся и повто­рять­ся. В каж­дом из доку­мен­тов одной из сто­рон согла­ше­ния будет вла­де­лец сай­та т. е. про­из­во­ди­тель, а вто­рой сто­ро­ной в зави­си­мо­сти от доку­мен­та будет поль­зо­ва­тель (поку­па­тель) или парт­нер (дилер или субдилер).

Партнерское соглашение

Как мож­но понять из назва­ния, этот доку­мент под­пи­сы­ва­ет­ся меж­ду про­из­во­ди­те­лем (вла­дель­цем сер­ви­са) и парт­не­ром (диле­ром или суб­ди­ле­ром). Содер­жа­ние пред­став­ля­ет собой пра­ви­ла, кото­рые дол­жен соблю­дать парт­нёр, а так­же опре­де­ле­ние и подроб­ное опи­са­ние зон ответ­ствен­но­сти вла­дель­ца сай­та и партнёра.

Напри­мер в этом согла­ше­нии долж­но быть опи­са­но как быст­ро парт­нер реа­ги­ру­ет на полу­чен­ные зака­зы и что он дол­жен делать на всех эта­пах зака­за. Так­же есть опи­са­ние санк­ций, кото­рые могут быть при­ме­не­ны к парт­не­ру за нару­ше­ние пра­вил. В согла­ше­нии опи­сы­ва­ет­ся, что за весь инфор­ма­ци­он­ный кон­тент на сай­те сер­ви­са отве­ча­ет вла­де­лец сер­ви­са (про­из­во­ди­тель), а ответ­ствен­ность за инфор­ма­цию о ценах, остат­ках и сро­ках достав­ки лежит на парт­не­ре (диле­ре или субдилере).

Пользовательское соглашение

Дан­ный вид доку­мен­та явля­ет­ся доста­точ­но рас­про­стра­нен­ным в наше вре­мя актив­но­го раз­ви­тия элек­трон­ной ком­мер­ции – мож­но най­ти мно­го хоро­ших при­ме­ров и шаб­ло­нов в интернете. 

В рам­ках сер­ви­сов подоб­но­го типа (как в моей ста­тье) в поль­зо­ва­тель­ском согла­ше­нии обыч­но опи­сы­ва­ют­ся усло­вия и пра­ви­ла исполь­зо­ва­ния сер­ви­са. А так­же опи­сы­ва­ют­ся зоны ответ­ствен­но­сти, напри­мер к важ­ным момен­там мож­но отне­сти то, что в согла­ше­нии чёт­ко и ясно опи­са­но, что за инфор­ма­цию о ценах, остат­ках и усло­ви­ях достав­ки несёт ответ­ствен­ность парт­нёр т. е. дилер. Но слу­чае нару­ше­ния диле­ром сво­их обя­за­тельств, поку­па­тель может обра­тить­ся напря­мую к вла­дель­цу сер­ви­са и тот в сою оче­редь при­мет меры. 

Подключение и сопровождение официальных дилеров

Под­клю­че­ние парт­не­ров к сер­ви­су может ока­зать­ся доста­точ­но слож­ной и ресур­со­ём­кой зада­чей. Если мы гово­рить про боль­шой гео­гра­фи­че­ский охват, напри­мер вся Рос­сия, то нуж­но гото­вить­ся к тому, что воз­мож­но­сти и ком­пе­тен­ции у парт­не­ров могут очень силь­но отли­чать­ся. В Москве, обла­сти и круп­ных горо­дах почти у всех дилер­ских ком­па­ний есть мар­ке­то­ло­ги, сай­ты и так или ина­че раз­ви­то ИТ. Но ситу­а­ция может замет­но отли­чать­ся, неко­то­рые ком­па­нии могут иметь в шта­те все­го одно­го мар­ке­то­ло­га, кото­рый отве­ча­ет за все направ­ле­ния. Так­же зна­чи­тель­ную роль игра­ет общее коли­че­ство диле­ров, чем боль­ше тем, как мини­мум доль­ше их надо будет под­клю­чать при про­чих рав­ных затратах.

Меры по ускорению и оптимизации процесса подключения партнеров

Про­цесс под­клю­че­ния диле­ров к подоб­ным сер­ви­сам тре­бу­ет зна­чи­тель­но боль­ше менедж­мен­та, чем раз­ра­бот­ка самой плат­фор­мы. Ниже я при­ве­ду ряд при­ё­мов из мое­го опы­та, кото­рые могут помочь сде­лать про­цесс более эффек­тив­ным, как с точ­ки зре­ния затрат, так и с точ­ки зре­ния ресурсов.

Вариативность управления ассортиментом, ценами и остатками

Так как уро­вень digital направ­ле­ния и digital ком­пе­тен­ций у парт­не­ров может зна­чи­тель­но отли­чать­ся, важ­но иметь несколь­ко вари­ан­тов рабо­ты с сер­ви­сом. Напри­мер для диле­ров у кото­рых нет сай­та, интер­нет-мага­зи­на и /​или ERP систе­мы, мож­но сде­лать воз­мож­ность управ­лять ассор­ти­мен­тов, цена­ми и остат­ка­ми пол­но­стью в руч­ном режи­ме через лич­ный каби­нет. А для диле­ров у кото­рых есть необ­хо­ди­мые тех­ни­че­ские воз­мож­но­сти мож­но настра­и­вать авто­ма­ти­че­ское обнов­ле­ние дан­ных о ассор­ти­мен­те, ценах и остат­ках через дина­ми­че­ский yml файл.

Текстовые и видео инструкции по работе с сервисом

Это может пока­зать­ся баналь­ным, но для парт­не­ров важ­но раз­ра­бо­тать подроб­ную доку­мен­та­цию о том как рабо­тать с сер­ви­сом. О том как настро­ить пара­мет­ры достав­ки, какая струк­ту­ра долж­на быть у yml фай­ла для авто­ма­ти­че­ско­го обнов­ле­ния цен и так далее. Тек­сто­вую инструк­цию так­же важ­но допол­нить видео с нагляд­ной демон­стра­ци­ей рабо­ты в лич­ном каби­не­те. Инструк­ции нико­гда не будут рабо­тать на 100%, но сни­мут хотя бы часть нагруз­ки на под­держ­ку сервиса. 

Проведение вебинаров с партнерами

Отлич­ный спо­соб для обсуж­де­ния теку­щих вопро­сов и поже­ла­ний по раз­ви­тию сер­ви­са – это про­ве­де­ние обу­ча­ю­щих веби­на­ров с диле­ра­ми. Не сто­ит ожи­дать боль­шой явки, но это так­же частич­но осла­бит дав­ле­ние со сто­ро­ны парт­не­ров на тех­ни­че­скую под­держ­ку. Чаще все­го участ­ни­ка­ми ста­но­вят­ся дей­стви­тель­но вовле­чен­ные парт­не­ры и это может при­не­сти резуль­та­ты в виде инте­рес­ных инсай­тов, кото­рые в даль­ней­шем могут стать хоро­шей осно­вой для раз­ви­тия сер­ви­са. Так­же важ­но делать запись веби­на­ра и делить­ся им со все­ми партнерами.

Информационная рассылка для партнеров

Для рас­сыл­ки созда­ёт­ся отдель­ный сег­мент парт­не­ров, кото­рые при­ни­ма­ют уча­стие в про­ек­те. По мере роста про­ек­та и коли­че­ства его участ­ни­ков могут так­же появ­лять­ся дочер­ние сег­мен­ты для рас­сыл­ки, напри­мер по ролям в дилер­ской орга­ни­за­ции. Общая инфор­ма­ция о про­ек­те отправ­ля­ет­ся всем, авто­ма­ти­че­ские пись­ма со ста­ти­сти­кой про­даж каж­до­го кон­крет­но­го диле­ра ухо­дит руко­во­ди­те­лям. В рас­сыл­ку так­же мож­но под­клю­чать парт­не­ров, кото­рые ещё не при­ни­ма­ют уча­стие, это поз­во­лит доне­сти до них то, что про­ект живой и посто­ян­но раз­ви­ва­ет­ся. Допол­ни­тель­но мож­но рас­сы­лать обжую ста­ти­сти­ку рабо­ты сер­ви­са, напри­мер сколь­ко все­го было зака­зов за пери­од в опре­де­лен­ной гео­гра­фии. И в слу­чае посто­ян­ной поло­жи­тель­ной дина­ми­ки (такое вполне веро­ят­но на стра­те про­ек­та), это будет при­вле­кать новых партнеров.

Личные встречи с ключевыми партнерами

Пред­ста­ви­те­ли биз­не­са дав­но пони­ма­ют, что лич­ная встре­ча все­гда луч­ше любо­го онлайн сове­ща­ния. Поэто­му очень важ­но ста­рать­ся орга­ни­зо­вы­вать лич­ные встре­чи с осо­бен­но важ­ны­ми парт­не­ра­ми. Это поз­во­лит про­де­мон­стри­ро­вать пер­со­наль­но под­ход, луч­ше доне­сти все пре­иму­ще­ства и с боль­шой веро­ят­ность при­ве­дет к поло­жи­тель­но­му реше­нию о под­клю­че­нии со сто­ро­ны дилера.

Приоритезация партнеров по географическому охвату и ассортименту

Ранее я уже опи­сы­вал слож­но­сти, кото­рые могут вызвать боль­шое коли­че­ство парт­не­ров, но это вполне реа­ли­стич­ная ситу­а­ция и зна­чи­тель­ный риск. Чаще все­го это мож­но ниве­ли­ро­вать за счет при­о­ри­те­за­ции диле­ров по гео­гра­фи­че­ско­му охва­ту и раз­ме­ру про­да­ва­е­мо­го ассор­ти­мен­та. Напри­мер в Москве пред­став­ле­но 20 диле­ров, но для того, что­бы обес­пе­чить ховать достав­ки и 80% ассор­ти­мен­та доста­точ­но под­клю­чить к сер­ви­су толь­ко 3 из них.

Сбор обратной связи

Для под­дер­жа­ния лояль­но­сти важ­ных для про­ек­та парт­не­ров необ­хо­ди­мо актив­но соби­рать их обрат­ную связь. Опро­сы, лич­ные встре­чи и пери­о­ди­че­ские созва­ны помо­гут с этим спра­вит­ся. Нуж­но спра­ши­вать диле­ров чего им не хва­та­ет в рабо­те сер­ви­са и что мож­но сде­лать луч­ше. На эта­пе пере­го­во­ров о под­клю­че­нии и в про­цес­се само­го под­клю­че­ния это так­же может сыг­рать реша­ю­щую роль. Напри­мер дилер захо­чет, что­бы в лич­ном каби­не­те мож­но было настра­и­вать роли поль­зо­ва­те­лей с его сто­ро­ны. Одни поль­зо­ва­те­ли могут толь­ко обра­ба­ты­вать вхо­дя­щие зака­зы, а дру­гие могут управ­лять ассор­ти­мен­том и ценами. 

Поддержка, продвижение и развитие сервиса

Раз­ра­бот­ка сай­та сер­ви­са и под­клю­че­ние парт­не­ров – это пол дела. Парт­не­ров и сер­вис необ­хо­ди­мо посто­ян­но под­дер­жи­вать, про­дви­гать и под­дер­жи­вать. Часто это ока­зы­ва­ет­ся даже более слож­ной зада­чей, чем пер­во­на­чаль­ная раз­ра­бот­ка. Ведь про­ект уже запу­щен и дол­жен поми­мо все­го про­че­го пока­зы­вать резуль­та­ты и поло­жи­тель­ную дина­ми­ку по клю­че­вым показателям.

Поддержка

В состав под­держ­ки по мое­му опы­ту вхо­дят сле­ду­ю­щие направления:

• Тех­ни­че­ская под­держ­ка рабо­ты сай­та сервиса
• Инфор­ма­ци­он­ная и тех­ни­че­ская под­держ­ка под­клю­чен­ных партнеров
• Горя­чая линия для поку­па­те­лей у кото­рых, напри­мер воз­ник­ла про­бле­ма с заказом

Отдель­но так­же мож­но выде­лить направ­ле­ние под­держ­ки по под­клю­че­нию и обу­че­нию новых партнеров.

Продвижение

С про­дви­же­ни­ем всё доста­точ­но стан­дарт­но, это клас­си­че­ский набор из инструментов:

• Поис­ко­вая оптимизация
• Интер­нет реклама
• Соци­аль­ные сети
• E‑mail рас­сыл­ки

Конеч­но, каж­дый из инстру­мен­тов так­же тре­бу­ет глу­бо­ко­го погру­же­ния и зна­чи­тель­ных уси­лий для эффек­тив­но­го исполь­зо­ва­ния. Но это уже тема отдель­ной статьи.

Отдель­но хоте­лось бы отме­тить, что если сайт подоб­но­го сер­ви­са дела­ет­ся как допол­не­ние к инфор­ма­ци­он­но­му сай­ту, кото­рый до это­го актив­но раз­ви­вал­ся и про­дви­гал­ся на инфор­ма­ци­он­ный спрос, то хоро­шей прак­ти­кой может стать кон­вер­та­ция тра­фи­ка с инфор­ма­ци­он­но­го сай­та в зака­зы на маркетплейсе.

Развитие

После запус­ка про­ек­та сами собой нач­нут появ­лять­ся направ­ле­ния для раз­ви­тия сер­ви­са. Это будут запро­сы от парт­не­ров о тех­ни­че­ских дора­бот­ках. Это так­же могут быть обра­ще­ния от поку­па­те­лей и сотруд­ни­ков, кото­рые под­дер­жи­ва­ют проект.

Хоро­шей прак­ти­кой мож­но назвать веде­ние бэк­ло­га тех­ни­че­ских дора­бо­ток и его пери­о­ди­че­ский обзор. Резуль­та­том тако­го обзо­ра долж­ны ста­но­вить­ся при­о­ри­тет­ные зада­чи по допол­ни­тель­ной раз­ра­бот­ке и улуч­ше­нию свя­зан­ных биз­нес про­цес­сов. Важ­но ста­вить в при­о­ри­тет имен­но те зада­чи, кото­рые будут ока­зы­вать наи­боль­шее вли­я­ние на дости­же­ние запла­ни­ро­ван­ных в стра­те­гии KPI. Тут на помощь так­же может прий­ти отчет­ность и ана­ли­ти­ка, из отче­тов может стать понят­ней в каком месть есть про­сад­ка KPI и как её мож­но устра­нить за счет тех­ни­че­ской дора­бот­ки или изме­не­ния процессов.

Поми­мо это­го в отдель­ный поток мож­но выде­лить более дол­го­сроч­но и стра­те­ги­че­ское раз­ви­тие сер­ви­са. Вопро­са­ми это­го пото­ка могут стать круп­ные тех­ни­че­ский дора­бот­ки, срок кото­рых может пере­ва­ли­вать за поло­ви­ну года и более. А так­же в стра­те­ги­че­ском раз­ви­тии мож­но пла­ни­ро­вать зна­чи­тель­ные изме­не­ния ассор­ти­мен­та, напри­мер появ­ле­ние прин­ци­пи­аль­но новых про­дук­то­вых кате­го­рий и услуг.

Часто задаваемые вопросы (ЧаВо)

Что такое маркетплейс B2B2C и как он работает?

Мар­кет­плейс B2B2C – это плат­фор­ма, через кото­рую про­из­во­ди­тель или ком­па­ния может про­да­вать свои това­ры не напря­мую, а через сеть диле­ров. На мар­кет­плей­се конеч­ный поку­па­тель может выбрать товар, но про­да­жа и после­ду­ю­щая достав­ка будут осу­ществ­лять­ся через парт­нёр­скую сеть дилеров.

Какие задачи помогает решить такой маркетплейс для производителя?

Основ­ная зада­ча – сохра­нить модель сбы­та через диле­ров и в то же вре­мя под­дер­жи­вать онлайн-про­да­жи. Такой мар­кет­плейс поз­во­ля­ет про­из­во­ди­те­лю про­дви­гать свои това­ры, а диле­рам – осу­ществ­лять про­да­жи и вза­и­мо­дей­ство­вать с кли­ен­та­ми, не теряя кон­тро­ля над логи­сти­кой и кли­ент­ским сервисом.

Как правильно продвигать маркетплейс B2B2C?

Для про­дви­же­ния мар­кет­плей­са важ­но исполь­зо­вать SEO для орга­ни­че­ско­го при­вле­че­ния тра­фи­ка, кон­текст­ную рекла­му и медий­ные кам­па­нии для уве­ли­че­ния узна­ва­е­мо­сти. Допол­ни­тель­но мож­но про­во­дить инфор­ма­ци­он­ные кам­па­нии для повы­ше­ния инте­ре­са к брен­ду и рас­ши­ре­ния кли­ент­ской базы.

Какие проблемы могут возникнуть при работе с дилерами на маркетплейсе?

Слож­но­сти могут воз­ник­нуть из-за раз­ных уров­ней циф­ро­вой зре­ло­сти диле­ров. Напри­мер, одни могут лег­ко управ­лять ассор­ти­мен­том через свои ERP-систе­мы, тогда как дру­гим при­дет­ся делать это вруч­ную. Важ­но учесть эти раз­ли­чия и обес­пе­чить несколь­ко вари­ан­тов взаимодействия.

Какие метрики используются для оценки эффективности маркетплейса B2B2C?

Мет­ри­ки вклю­ча­ют коли­че­ство под­клю­чен­ных реги­о­нов и парт­не­ров, посе­ща­е­мость по кана­лам, коли­че­ство и кон­вер­сия зака­зов, общая сум­ма зака­зов. Это поз­во­ля­ет отсле­жи­вать дина­ми­ку и эффек­тив­ность рабо­ты мар­кет­плей­са на про­тя­же­нии несколь­ких лет.

Заключение

Мар­кет­плейс B2B2C: про­да­жи через диле­ров – это ком­плекс­ный и доста­точ­но слож­ный про­ект. В этой ста­тье я поста­рал­ся поде­лить­ся моим опы­том реа­ли­за­ции подоб­ных про­ек­тов на прак­ти­ке. Более подроб­ное погру­же­ние в дета­ли реа­ли­за­ции состав­ля­ю­щих дан­но­го сер­ви­са при­ве­ли бы к зна­чи­тель­но­му уве­ли­че­нию объ­е­ма ста­тьи, кото­рая и без того полу­чи­лась доста­точ­но боль­шой. Поэто­му если у вас воз­ник­нут вопро­сы или допол­не­ния, про­шу свя­зать­ся со мной любым удоб­ны для вас спо­со­бом или напи­сать в ком­мен­та­ри­ях. Наде­юсь, что дан­ная ста­тья ока­жет­ся для кого-то полезной.

Метки

Интернет-маркетинг Статья